Desde el auge de las redes sociales vivimos épocas de comunicación e información ilimitada. Pero las crisis son inevitables, ya por quien aprovecha las redes para alzar su voz, como también por las situaciones personales o empresariales que alcanzan puntos de fricción. Es inevitable, así que te interesa aprender a gestionarlas con cabeza y paciencia, mucha y bendita paciencia.
Presta atención a estos consejos, pues te serán de utilidad para manejar una crisis en cualquiera de las redes sociales.
Consejos para manejar crisis en redes sociales
- En primer lugar, se deben aceptar los hechos y hacer una evaluación exhaustiva de los daños surgidos. Se volverá necesario generar un plan de contención de la crisis.
- Si el ataque o la situación conflictiva comenzó en una red en particular, no es necesario que entre en el juego ninguna otra red.
Es prioritario que la presencia de la marca o del perfil personal no se vea afectado. Si la crisis surge en Facebook, lo recomendable es intentar solucionar y hacer los replanteamientos correspondientes en la misma red.
- Pedir disculpas sinceramente y de forma honesta es básicamente la actitud que se debe tomar si se ha podido comprobar que la crisis se ha generado por nuestra responsabilidad.
- Crear un FAQ de preguntas y respuestas que incluya los detalles del acontecimiento ocurrido, fotos y/o vídeos, detalles de lo que pasó y una propuesta sobre los pasos que se seguirán a partir de ese momento.
- Generar una tercera comunicación en ocasiones da buenos resultados. Llegado el momento y dependiendo del caso, tal vez sea más práctico y efectivo mantener una conversación telefónica. Incluso, si es posible, tener un encuentro personal, cara a cara. Las terceras comunicaciones deben ser siempre offline.
- Informa en tu empresa de la situación y prepárala para la emergencia. Todos y cada uno de tus empleados se convertirá en una opinión potencial y la transparencia de tus procedimientos será decisiva a la hora de encontrar apoyo. Compartir el plan de acción que se está gestando es la mejor opción.
- Cuando la crisis haya pasado y se hayan superado todos los problemas, tendrás que hacer un reporte con todos los detalles.
Ahora sí puedes hacer uso de todas las redes que tengas disponibles y, entre otras cosas, agradecer a quienes te apoyaron. No olvides mencionar las mejoras que se han hecho para evitar que lo sucedido se repita en el futuro. Y recuerda, paciencia, santa paciencia.
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